TEMA CLIENTES

TEMA CLIENTES

El desarrollo de las siguientes  actividades le permitirá apropiarse de  elementos importantes para un buen servicio al cliente.

 Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características.

Concepto:
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.  Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Características de la atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.



Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

En estos días encontramos con esto que nos pareció interesante. Los 7 pecados capitales del mal servicio. La verdad es que es un buen análisis de las cosas que a diario nos suceden cuando vamos a comprar a algún negocio.

1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que está detrás del mostrador nos mire con cara de sueño, no nos haga saber que se percató de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes. Están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero, le puede estar diciendo algo de trabajo, pero si no se trata de atender al cliente que tiene enfrente poco importa, es una falta de respeto y hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad. También sucede cuando quien atiende a los clientes hace las cosas lentamente o con flojera, como en las agencias bancarias durante la hora de almuerzo. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no son eficientes pierden clientes.

2. Salir rápido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución, por lo tanto al cliente no le queda más remedio que irse y así esta persona puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada. Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momento no hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre allí lo que está buscando, pues el negocio ganará.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con una marca o un establecimiento comercial debe ser el sueño de todo empresario. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.

4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Una vez nos tocó escuchar como una empleada de una reconocida aerolínea le decía a un pasajero “usted es ignorante.” Quizás esta sea una de las formas más graves y más directas, pero hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algún vendedor que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. Esto no está del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qué el guión está elaborado de tal o cual manera. Por qué tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qué es importante que actúe como se le pide. Ningún cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sería mejor ponerle frente a una máquina de verdad. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se puede sentir hasta incómodo.

6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Después de todo, si vamos a nuestro lugar favorito de comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en todos lados, sino la desilusión podría hacer que dejásemos de regresar continuamente a comer allí, lo que sería nefasto para ese negocio. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un momento por favor. Otro aspecto en el que los empleados de una empresa se pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede entender que las cosas salgan mal de vez en cuando, después de todo somos humanos. Pero cuando la empresa y quien da la cara por ella adopta una posición de Poncio Pilato, es decir de lavarse las manos, deja al cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad: “La culpa es mía por haber contratado un servicio a esta empresa.” Es fundamental que los empleadores y supervisores creen entre sus reportes directos una cultura de que asumir tanto el crédito por lo que sale bien, como la responsabilidad por aquellas cosas que no salen como esperado. Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque pase lo que pase le van a decir la verdad.

Mencione  ocho situaciones  que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las  expresiones se deben utilizar con ellos

Situaciones que no esperan los clientes cuando solicitan un servicio

Servicio descortés: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención demorada: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Personal mal informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden o servicio que se está brindando.
Antipatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Que lo manden de un lado para otro.
Que el personal que lo esta atendiendo no consiga resolver el problema o que no se le brinde el servicio que está solicitando.
Que el personal que lo está atendiendo se demuestre inseguro en la información que le está dando.
Que se ofrezca un servicio de mala calidad.

Expresiones que se deben utilizar con ellos

Saludar al cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
Escuchar con entusiasmo
Hablar con frases amables
Resolver a favor de los clientes lo que solicitan
Agradecer y despedir con un “gracias vuelva pronto”.
Rapidez
Confiabilidad
Seguridad
Calidad
Trato personalizado
Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque pase lo que pase le van a decir la verdad.

¿Cómo considera  el servicio al cliente de hoy?

En algunas partes encontramos que el servicio al cliente es muy bueno, una excelente atención, cordialidad, calidad, rapidez; pero también hay otras partes que el servicio es muy malo en los que se descalifica al cliente y no se le da solución a lo que está solicitando. Pero no se puede negar que también algunos clientes son groseros y altaneros a pesar de que el personal los atienda bien.

¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?

Para volvernos expertos en el servicio, creo que se deben tomar los dos roles, el de la persona que está atendiendo y ponernos en los zapatos del cliente que está solicitando el servicio. Estar informado, tratar a los clientes con respeto, aplicando las normas de la cordialidad, saludar con calidez, brindando siempre una sonrisa, tratar ante todo de brindar un servicio de excelente calidad, demostrando seguridad en lo que se está informando.

¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura  de excelencia  en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.

Entre las estrategias que se deben implementar en una empresa para que sus clientes internos se apropien de una excelente cultura del servicio al cliente son:
Buena relación entre los empleados.
Capacitar a los empleados constantemente en servicio al cliente y buenos modales.
Realizar encuestas para determinar si el cliente está a gusto con el servicio que se le está brindando.
Motivar a los trabajadores, mediante cuadros de honor y reconocimientos a los que de destaquen más por brindar un excelente servicio.
Realizar actividades que promuevan la cultura del servicio al cliente como elegir al empleado del mes, premiarlos con un bono o simplemente con un día libre.